Yksi yritysten elinehto tänä päivänä on tarjota jonkinlaista nettipalvelua. Yksinkertaisuudessaan se voi olla pelkkä verkkosivusto, josta asiakas voi saada yleiskuvan yrityksen tuotteista ja mahdollisesti pystyy lähettämään kyselyitä suoraan yritykselle.
Parempi vaihtoehto on kuitenkin tarjota verkkomyymälä, jolta asiakas voi suoraan ostaa haluamansa tuotteet heti kotoaan. Verkkokaupan avulla yritys voi myös tehostaa toimintaansa ja vähentää kivijalkaliikkeen kuluja – mahdollisesti jopa siirtää koko myyntinsä nettiin.
Tosin verkkokaupan kanssa pätee myös sama säännöt ja toimintaideat kuin kivijalkaliikkeenkin kanssa: asiakaskokemus on tekijä, joka määrää verkkokaupan menestyksen pitkällä aikavälillä. Miten asiakaskokemusta voidaan sitten parantaa netissä? Tutustu seuraaviin vinkkeihin.
Asiakaskokemus alkaa jo ennen kuin sivustolle saavutaan
Monesti verkkokauppaan saapunut asiakas ei tule sattumanvaraisesti sivustolle, vaan on lukenut joko kaupasta tai sen tuotteista netissä. Yhtä lailla hän on voinut nähdä sen mainoksen sosiaalisessa mediassa, sanomalehdessä tai televisiossa. Tätä tietoa kannattaa käyttää hyödyksi markkinointistrategiassa.
Photo by Charles Deluvio on Unsplash
Kaupan brändin pitää olla yhtenäinen ja yhtä laadukas jokaisella kanavalla. Jos mainokset hehkuttavat laatua ja nopeaa palvelua, mutta esimerkiksi asiakaspalvelussa saa odottaa minuuttikaupalla vastausta, se ei todellakaan ole hyväksi yrityksen imagolle ja brändille.
Asiakkaan näkemyksiä yrityksestä ja sen mainonnasta kannattaa tutkia markkinatutkimusten ja asiakaskyselyiden avulla. Jokaisen onnistuneen ostoksen tai yhteydenoton jälkeen tulisi siis kysyä asiakkaalta sitä, mistä hän on ensin saanut tietoa yrityksestä, minkälainen mielikuva hänellä on siitä. miten ostotapahtuma onnistui ja kuinka se vaikutti hänen mielikuvaansa yrityksestä.
Sivuston täytyy olla teknisesti toimiva
Tutkimusten mukaan lähes 70 prosenttia ostoskoreista hylätään ennen ostotapahtuman tekoa. Lukumäärä on erittäin suuri, ja syitä hylkäämisen on monia:
- Asiakkaan mielestä sivusto latautuu liian hitaasti
- Rekisteröintiprosessi on pakollinen ja hankala
- Ostoprosessi on liian pitkä ja monimutkainen
- Lopullisen tilauksen yllättävät lisäkulut, jotka paljastuvat vasta lopussa
- Liian rajoitetut toimitus- ja maksuvaihtoehdot
Yrityksen kannattaa aina ottaa nämä asiat huomioon jo sivustonsa suunnitteluvaiheessa. Ensinnäkin asiakas täytyy saada rekisteröitymään palveluun ja se tulisikin olla mahdollisimman nopea ja yksinkertainen toimitus.
Esimerkiksi nettikasinot ovat ottaneet käyttöön pikarekisteröinnin verkkopankkitunnuksilla, jolloin asiakas välttyy kokonaan lomakkeiden täytöltä. Samalla hän tekee myös talletuksen, joka toimii virtuaalisen tilin sinetöijänä ja asiakassuhde alkaa alle minuutissa ilman vahvistuksia. Asiasta voi lukea lisää pay n play CasinoBernie.
Sivuston täytyisi muutenkin olla mahdollisimman helppokäyttöinen, helposti selattava ja nopea. Teknisesti toimivalla sivulla on helppoa löytää etsimänsä ja saada siitä tarpeeksi kattavasti tietoa, kuten tietoa materiaalista, koosta ja hinnasta. Yhdenkin tiedon poissaolo voi johtaa sivuston hylkäämiseen.
Asiakas odottaa joustavuutta ja vaihtoehtoja myös maksu- ja kuljetusvaihtoehdoissa
Joustavuus on tärkeä kriteeri modernissa 24/7-tyylisessä ostoympäristössä, jossa ostaminen ei ole enää rajoitettuja aikaan tai paikkaan. Mobiilisti tehtävät tilaukset vaikka keskellä yötä ovat jo arkipäivää. Sujuva ostotapahtuma mihin kellonaikaan tahansa tarkoittaa monesti sitä, että asiakas palaa suurella todennäköisyydellä takaisin.
Photo by John Schnobrich on Unsplash
Yksi sujuvuuteen vaikuttava tekijä on laajat maksu- ja kuljetusvaihtoehdot. Maksuvälineiden kirjoa voidaan helposti lisätä tänä päivänä vain yhdellä sopimuksella. Toimituksen puolesta taasen on erityisen tärkeää tarjota asiakkaalle juuri sopivia vaihtoehtoja, joka voi olla loppupeleissä tärkeämpää kuin itse toimituksen nopeus.
Jos vaihtoehtona on pelkkä nouto noutopisteestä ja noutopiste sijaitsee kaukana asiakkaan kotoa, se on riittävä syy hylätä ostoprosessi. Täten vaihtoehtoja tulisi olla tarjolla monipuolisesti ja mahdollisesti eri hinnoilla, joista asiakas voi itse valita itselleen sopivimman vaihtoehdon ja päättää ostotapahtuman onnistuneesti.
Mittaa tuloksia säännöllisesti
Minkä tahansa uudistuksen jälkeen on tärkeää mitata sen vaikutukset asiakaskokemukseen. Se voidaan tehdä lyhyenä kyselynä jokaisen prosessin jälkeen, ja tällä tavoin kerätä kallisarvoista tietoa. Loppupeleissä asiakkaat ovat niitä, jotka määrittelevät onnistuneen asiakaskokemuksen eikä yritys.
